De verantwoordelijkheden

Als incident- en probleemmanager wil je ervoor zorgen dat het proces van het managen van incidenten en problemen effectief en efficiënt verloopt. Je leidt de belangrijkste evenementen, organiseert en stuurt crisisteams aan en rapporteert aan het management.

Concreet distribueer je procesgerelateerde data naar verschillende betrokken IT-teams. Je zorgt voor compliance met deze processen, bewaakt de service levels en analyseert deze om eventuele afwijkingen te escaleren. Indien nodig kan je ingrijpen in het ondersteuningsteam en zijn manager. Je stelt maatregelen voor om deze processen te verbeteren en helpt de tool (Omnitracker) voor het opsporen van incidenten en problemen te verbeteren.

Daarnaast leid je incidentmanagement- en probleemoplossingsbijeenkomsten met de mensen die verantwoordelijk zijn voor het ICT-team. Je coördineert de technische teamleden die tussenkomen in het beheer van belangrijke evenementen. U kunt ook uw relatie met IT-“klanten” beheren op basis van hun tevredenheid over de geleverde diensten. Ook beheer je relaties met verschillende partnerbedrijven op het gebied van onderhoudscontracten en serviceniveaus.

Daarnaast werk je nauw samen met de mensen die verantwoordelijk zijn voor het ITSM-proces: change management, release management…

Tot slot stel je indicatoren op om de efficiëntie van het proces te waarborgen. Je stelt regelmatig rapportages op over incidenten en probleemafhandeling. Je analyseert de oorzaken, gevolgen en recidieven en werkt samen met relevante teams om verbetermaatregelen te definiëren en op te volgen.

Het profiel

Je hebt een bachelor- of masterdiploma behaald en hebt uitgebreide kennis van informatica. Je hebt ook ontwikkeling, infrastructuurbeheer,…

Kennis van ITIL en/of ITSM-tools is een pluspunt.

Je hebt goede interpersoonlijke vaardigheden, je kunt vlot communiceren met multidisciplinaire teams en je kunt vergaderingen leiden.

Problemen ga je zorgvuldig, methodisch en constructief te lijf. Je kunt zelfstandig werken en neemt het initiatief om zaken vooruit te helpen.

Je vermogen om stress te weerstaan, zorgt ervoor dat je met moeilijke situaties om kunt gaan.

Ten slotte kan je je vlot uitdrukken in het Frans.

Het aanbod

Bij ons bouw je mee aan complexe ICT-diensten die de samenleving als geheel transformeren. Opleiding, specialisatie en loopbaanontwikkeling zijn mogelijk in applicatieontwikkeling en ICT-infrastructuur of ondersteunende diensten. ICT for Society legt ook de nadruk op work-life balance, competitieve lonen, hospitalisatieverzekeringen, een tweede pensioenpijler, maaltijdcheques en telewerken. Het bedrijf betaalt 100% van de kosten van het openbaar vervoer en zorgt voor een maximaal gebruik van het kantoor. Daarnaast is er een gelijkekansenbeleid.