De verantwoordelijkheden

• Je gaat ervoor zorgen dat eindgebruikers de juiste ondersteuning krijgen.
• De helpdesksupervisor helpt bij het oplossen van IT-problemen door persoonlijke en praktische hulp aan eindgebruikers. Hij/zij beheert het proces van het identificeren, prioriteren en oplossen van gebruikersverzoeken.
• Deze functie omvat ook het opvolgen en coördineren van helpdesktaken.

Verantwoordelijkheden:

• Je zorgt ervoor dat de werkdruk van de servicedeskmedewerkers evenwichtig wordt verdeeld en tijdens de werkuren verblijft.
• Je volgt telefoontjes op (telefonisch, e-mail of website) om ervoor te zorgen dat problemen en verzoeken correct, snel en effectief worden opgelost. Dit vraagt ​​om duidelijke en beleefde communicatie met de eindgebruiker.
• Je bent verantwoordelijk voor het opvolgen en aansturen van de oplossing op basis van feedback van eindgebruikers.
• Je coördineert en/of voert daadwerkelijke reparaties uit op desktopniveau. Je installeert en update software, installeert hardware en configureert systemen en applicaties.
• Je bereidt en onderhoudt helpdesk service level agreements en onderhandelt met eindgebruikers om tijdschema’s en verwachtingen voor probleemoplossing vast te stellen.
• Je analyseert prestaties en stelt statistieken samen om aanbevelingen te doen voor het verbeteren van programma’s, informatie, systeemconfiguratie, software en hardware.
• Je beheert en voltooit documenten, handleidingen en FAQ’s om de autonomie van de eindgebruiker en IT-kennis te vergroten.
• Je werkt efficiënt samen met andere interne afdelingen en serviceafdelingen.
• Je participeert in ICT-projecten en organiseert de kennisoverdracht van nieuwe projecten en applicaties naar servicedeskmedewerkers.

Het profiel

Je hebt een bachelor in informatica en je hebt al je eerste ervaring in het aansturen van een supportteam. Je hebt een goed begrip van ITIL-processen en monitoringtools. Je hebt ervaring met Microsoft Windows (10) en Microsoft Office applicaties (Excel). Je hebt ervaring met het registreren, opslaan en vastleggen van informatie. Je hebt goede vaardigheden op het gebied van relatie- en prestatiebeheer, analyse en probleemoplossing. Je hebt ervaring in teamverband. Je bent klantgericht, werkt nauwkeurig en hebt oog voor detail. Je hebt initiatief en zin voor participatie. Je kan je vlot uitdrukken in het Nederlands en Frans.

Het aanbod

Samen met ons bouw je mee aan complexe ICT-diensten die de samenleving als geheel transformeren. Opleiding, specialisatie en loopbaanontwikkeling zijn mogelijk in applicatieontwikkeling en ICT-infrastructuur of ondersteunende diensten. ICT for Society legt ook de nadruk op work-life balance, competitieve lonen, hospitalisatieverzekeringen, een tweede pensioenpijler, maaltijdcheques en telewerken. Het bedrijf betaalt 100% van de kosten van het openbaar vervoer en zorgt voor een maximaal gebruik van het kantoor. Daarnaast is er een gelijkekansenbeleid.